Применение возможностей клиентоориентированного обслуживания

Новая философия, новая инфраструктура и новые технологии ставят Bombardier на первое место в сфере поддержки клиентов.

Производительность и технологии уже давно сделали полеты на борту бизнес-джета Bombardier незабываемыми впечатлениями. Сегодня те же самые черты меняют опыт владения Bombardier, поскольку глобальная команда обслуживания использует то, что вице-президент компании по поддержке клиентов Энтони Кокс называет «культурой, ориентированной на клиента».

«По одному определению, роль нашей команды заключается в обеспечении безопасного, эффективного и действенного использования и производительности бизнес-самолетов Bombardier», — сказал Кокс из Монреальского центра обслуживания клиентов канадской компании. «Но в культуре, которую мы создаем, наша роль состоит в том, чтобы предоставить клиентам удивительные впечатления от использования самолета. Мы, команда Bombardier, стремимся к исключительной заботе о наших клиентах».

Почвой для перемен стало завершение многолетнего стратегического строительства глобальной вспомогательной инфраструктуры Bombardier, завершившегося масштабным расширением лондонского предприятия в Биггин-Хилл; строительство нового сервисного центра в Мельбурне, Австралия; масштабное расширение своих предприятий в Сингапуре и еще на полпути по всему миру, открытие нового сервисного центра Майами в Майами-Опа-Лока; и приобретение сервисного центра в аэропорту Берлин-Бранденбург. И это в дополнение к существенной модернизации в других местах, в результате чего к сервисной сети Bombardier будет добавлено около миллиона квадратных футов инфраструктуры. Между тем, по словам Кокса, только в этом году продолжающееся расширение штата увеличит штат на 250 технических специалистов.

«Теперь мы продолжаем возвращать наших клиентов домой и предлагать им удивительные возможности OEM», — продолжил он. «Не только прагматично или с помощью квалифицированных технических специалистов, но и делая все возможное, чтобы наши клиенты чувствовали себя услышанными и понятыми. Мы рассматриваем каждое взаимодействие с нашими клиентами как возможность завоевать их доверие и порадовать их».

Кокс признал, что лучшая в отрасли производительность платформы и технологии Bombardier дают команде поддержки преимущество.

«Удовлетворить потребности клиентов относительно легко, когда у вас есть фантастическая линейка продуктов, как у нас», — сказал Кокс. Но команда поддержки установила гораздо более высокую планку, пообещав обеспечить повышенный уровень обслуживания: «Во время кризиса: когда у самолета возникла проблема, мешающая отправке». Для этого «наша оперативность AOG является абсолютным решающим фактором», — сказал он.

Вот почему глобальное строительство инфраструктуры включало расширенную поддержку AOG по всему миру: больше мобильных сервисных единиц в сервисном парке Северной Америки; Инвестиции AOG по всей Европе, во главе с открытием нового объекта временного линейного технического обслуживания в Париже-Ле-Бурже, традиционно самом загруженном аэропорту деловой авиации на континенте, а также модернизированными возможностями AOG в Женеве, Ницце, а также в лондонских аэропортах Лутон и Фарнборо.

Отражая технологическое лидерство Bombardier, сеть поддержки теперь использует информацию, полученную в ходе мероприятий AOG, для дальнейшего повышения надежности платформы и обслуживания, связав всю глобальную сеть поддержки компании через систему управления ресурсами клиентов. «Мы работаем с общим современным набором основных данных», — сказал Кокс.

Теперь появился Smart Link Plus, ставший важной вехой в сочетании технологий и опыта обслуживания. Усовершенствованная система мониторинга и управления состоянием самолетов Smart Link Plus, устанавливаемая на все новые и допускающая дооснащение практически всех находящихся в эксплуатации моделей самолетов Bombardier Challenger и Global, собирает и распределяет важные данные о самолетах в режиме реального времени. Команда поддержки уже разработала инструменты устранения неполадок и анализа для активного использования информации.

«Это изменит способ нашей работы», — сказал Кокс. «Удаленное устранение неполадок с участием пилотов и технических специалистов будет преобразовано в аналитику в реальном времени, а отзывы с самолета будут синтезированы в формате, который легко понять – не только нашим собственным экспертам, но и клиентам».