5 OEM-стратегий, выходящих за рамки порядка

Крис Харрингтон

В современной динамичной бизнес-среде сохранение конкурентоспособности требует более динамичного подхода к использованию ценных ресурсов вашей организации. Как производитель оригинального оборудования или руководитель отдела послепродажного обслуживания, ваши команды должны быть сосредоточены на выпуске исключительной продукции, улучшении качества обслуживания клиентов и стимулировании роста доходов.

Однако некоторые компании по-прежнему полагаются на устаревшие методы, действуя как простые «приниматели заказов» и тратя значительное количество времени на выполнение административных задач, вместо того, чтобы приносить пользу своим клиентам. А добавленная стоимость может оказать огромное влияние на OEM-производителей.

Если ваша организация больше сосредоточена на задачах приема заказов, чем на создании ценности для клиентов, вы рискуете отстать. Вот три явных признака того, что ваша организация работает как «центр обработки заказов»:

● Группы обслуживания клиентов тратят большую часть своего времени, отвечая на запросы клиентов относительно идентификации запасных частей, цен, наличия и выполнения задач, связанных с заказами.

● Организация в значительной степени полагается на ручные рабочие процессы и документацию для управления заказами, возвратами и гарантийными претензиями.

● Организация не использует технологии или автоматизацию для оптимизации процессов, уменьшения количества ошибок и улучшения качества обслуживания клиентов.

Итак, что вы можете сделать, чтобы отойти от культуры принятия заказов и сосредоточиться на деятельности, добавляющей ценность? Вот пять вещей, которые следует учитывать OEM-производителям и руководителям послепродажного обслуживания:

1–Внедрить цифровую платформу самообслуживания. Один из наиболее эффективных способов снизить нагрузку на ваши команды обслуживания клиентов по приему заказов — предоставить клиентам возможность самообслуживания. Это могут быть порталы для клиентов или дилеров, которые позволяют клиентам получать доступ к информации о продуктах, размещать заказы, отслеживать поставки и запрашивать поддержку без необходимости взаимодействия с представителями службы поддержки клиентов на каждом этапе пути. Предоставляя пользователям возможность самообслуживания, вы можете сократить количество звонков и электронных писем, которые получают ваши команды по обслуживанию клиентов, и высвободить их время, чтобы сосредоточиться на более стратегических действиях.

2–Автоматизируйте обработку и выполнение заказов . Интегрируя системы EDI и ERP, предприятия могут оптимизировать операции, уменьшить количество ошибок и повысить удовлетворенность клиентов. Например, автоматизированная обработка и выполнение заказов позволяют компаниям автоматически распределять запасы, создавать списки комплектации и создавать транспортные этикетки. Эта автоматизация помогает снизить нагрузку на команды обслуживания клиентов и позволит им сосредоточиться на более стратегических инициативах. Кроме того, автоматизация обеспечивает видимость в режиме реального времени уровня запасов, статуса заказов и отслеживания доставки, что позволяет предприятиям управлять своими операциями и активно улучшать обслуживание клиентов.

3–Используйте аналитику данных, чтобы предвидеть потребности клиентов . Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты свяжутся с вами и расскажут о своих потребностях, вы можете использовать анализ данных, чтобы заранее прогнозировать их потребности. Анализируя поведение клиентов и модели покупок, вы можете определить, какие продукты или услуги им могут понадобиться в следующий раз, и предложить им персональные рекомендации или рекламные акции, которые будут стимулировать повторные покупки. Такое использование аналитики может помочь вам построить более прочные отношения с клиентами, увеличить доходы и снизить потребность в оперативном принятии заказов.

4–Инвестируйте в обучение и развитие команд обслуживания клиентов. . Хотя цифровое самообслуживание и автоматизация могут помочь снизить нагрузку на ваши команды по обслуживанию клиентов, связанные с приемом заказов, они по-прежнему играют решающую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов. Вот почему так важно инвестировать в программы обучения и развития, которые вооружат ваши команды по обслуживанию клиентов навыками и знаниями, необходимыми для обработки сложных запросов, решения проблем клиентов и предоставления исключительного обслуживания. Предоставляя своим командам обслуживания клиентов возможность повышать ценность, вы можете выделить свою организацию среди конкурентов и создать базу лояльных клиентов.